Un cours intensif de formation professionnelle sur
Client
Perfection de l'expérience
pour les managers modernes
Faire de l'expérience client un avantage concurrentiel
Pourquoi choisir cette formation ?
Les clients sont plus informés, plus connectés et plus autonomes que jamais. Dans un monde où les clients ont le contrôle, les managers doivent comprendre l'importance de se concentrer sur l'expérience client (CX) et veulent améliorer la valeur client à travers la gestion de l'expérience client. Il s'agit d'une formation pratique sur la perfection de l'expérience client pour les managers modernes qui veulent savoir pourquoi, quoi et comment mettre en œuvre une expérience client exceptionnelle tout en recherchant des solutions pratiques et utiles. Au cours de cette formation en relations publiques, les managers trouveront des moyens pragmatiques d'améliorer l'expérience de leurs clients et d'utiliser l'intelligence client comme avantage concurrentiel. Ils bénéficieront également d'idées pratiques et d'exemples concrets.
Ce cours de formation AZTech comprendra
- L'essentiel de l'expérience client
- Le concept de stratégies d'expérience client
- Créer et mesurer les parcours clients
- Employer le meilleur personnel pour le service à la clientèle
- Créer une organisation axée sur le client
Quels sont les objectifs ?
A l'issue de cette formation, les participants seront capables de :
- Comprendre le cadre de l'expérience client
- Développer une approche stratégique pour la mise en œuvre de la CX
- Acquérir la connaissance des parcours clients
- Apprendre à employer et à motiver une équipe CX
- Apprendre à créer une culture axée sur le client
À qui s'adresse cette formation ?
Ce cours de formation AZTech convient à un large éventail de professionnels, mais il leur sera très utile :
- Gestionnaires / Directeurs / Responsables de l'expérience client
- Chef du service clientèle
- Gestionnaires des relations avec la clientèle
- Responsables / superviseurs du service clientèle
- Satisfaction de la clientèle Responsables / Directeurs / Superviseurs
- Chargés de clientèle / Chefs d'équipe / Chefs d'équipe
- Autres responsables nécessaires pour comprendre l'expérience du client
Comment cette formation sera-t-elle présentée ?
Ce cours de formation AZTech utilisera une variété de techniques éprouvées d'apprentissage pour adultes afin d'assurer une compréhension et une rétention maximales des informations présentées. Cette formation dynamique de 5 jours, Customer Experience Perfection for Modern Managers seminar, est très interactive et encourage la participation des délégués par une combinaison d'exercices de jeux de rôle, de discussions de groupe, de vidéos et d'études de cas actualisées. Ce cours de formation comprendra une analyse comparative des meilleures pratiques pour modéliser une expérience client de classe mondiale. Les participants quitteront ce séminaire en ayant acquis les compétences nécessaires pour développer l'expérience client au sein de leur organisation.
Le contenu du cours
Premier jour : Les bases de la gestion de l'expérience client (CXM)
- Les cinq étapes du cadre CXM
- Les rôles et responsabilités d'un manager orienté vers le client
- Adapter les nouvelles technologies pour maximiser l'impact sur le CX
- Les éléments essentiels d'une expérience client rentable
- Les facettes de l'expérience client
- Les sept éléments fondamentaux d'une bonne CX
Deuxième jour : Développer une stratégie d'expérience client pour l'entreprise
- Dix principes à la base d'une expérience client exceptionnelle
- Créer votre proposition de valeur
- Effectuer des recherches sur les clients à des fins d'analyse comparative
- Évolution et transformation du CX
- Étapes pratiques pour la mise en œuvre de l'innovation CX
- Étude de cas : Le groupe Lego
Troisième jour : Concevoir et mesurer l'expérience client
- Comprendre les besoins et les attentes des clients
- Concevoir des expériences pour les clients : matrice de fidélisation personnalisée
- Cartographier le parcours du client
- Comprendre les émotions dans l'expérience client
- Indicateurs clés de la clientèle et mesures efficaces
- Étude de cas : L'expérience client d'Apple
Quatrième jour : Embaucher le meilleur personnel de service à la clientèle
- Utiliser l'approche BEST pour recruter une équipe CX
- Développer la connaissance CX au sein du personnel
- Gérer votre équipe CX
- Reconnaître et récompenser les performances
- Équiper et soutenir les équipes pour qu'elles réussissent
- Étude de cas : Cemex
Cinquième jour : Créer une organisation centrée sur le client
- Le rôle et la responsabilité d'une organisation centrée sur le client
- Exigences organisationnelles pour le SXM
- Créer une culture d'entreprise axée sur le client
- Expérience du client vs. expérience de l'employé
- Meilleures pratiques - Les cinq piliers de la stratégie centrée sur le client de Xerox
- Plan d'action
Le certificat
- Certificat d'achèvement AZTech pour les délégués qui assistent à la formation et la terminent
En partenariat avec
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