Un cours intensif de formation professionnelle sur
Certificat en
Plaintes efficaces des clients,
Gestion et résolution des problèmes
Sessions en salle de classe
Pourquoi choisir cette formation ?
La formation Certificat en gestion et résolution efficaces des réclamations clients est conçue pour doter les participants des compétences et connaissances essentielles nécessaires pour traiter et gérer efficacement les réclamations clients. Les réclamations des clients sont une source précieuse de retour d'information et peuvent avoir un impact significatif sur la réputation et les résultats d'une organisation. Il est donc crucial pour les entreprises de traiter les réclamations de manière professionnelle et de les résoudre à la satisfaction du client. Ce cours fournira des informations pratiques et des stratégies pour gérer les réclamations, améliorer les relations avec les clients et améliorer l'expérience globale du client.
Quels sont les objectifs ?
A l'issue de cette formation, les participants seront capables de :
- Comprendre l'importance d'un traitement efficace des réclamations des clients et son impact sur la réussite de l'entreprise
- Élaborer et mettre en œuvre un processus structuré de traitement des plaintes
- Identifier et traiter les causes profondes des réclamations des clients afin d'éviter qu'elles ne se reproduisent
- Appliquer des techniques de résolution des conflits et de désescalade pour gérer les interactions difficiles avec les clients.
- Utiliser les boucles de retour d'information pour une amélioration continue de la gestion des plaintes
- Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients grâce à une résolution efficace des plaintes
À qui s'adresse cette formation ?
Ce cours de formation s'adresse à un large éventail de professionnels, mais il leur sera très utile :
- Représentants du service clientèle
- Le personnel de première ligne interagit avec les clients
- Équipes d'assistance à la clientèle
- Superviseurs et chefs d'équipe
- Gestionnaires responsables du service à la clientèle et de la satisfaction des clients
- Spécialistes de l'assurance qualité et de l'amélioration des processus
- Toute personne souhaitant améliorer ses compétences en matière de traitement et de gestion des réclamations des clients.
Comment cette formation sera-t-elle présentée ?
Ce cours de formation AZTech utilisera une variété de techniques éprouvées d'apprentissage pour adultes afin d'assurer une compréhension et une rétention maximales des informations présentées. L'animateur fournira une présentation interactive qui incorpore des diapositives, des vidéos, des discussions de groupe et des exercices pratiques afin d'examiner tous les aspects du sujet.
Le contenu du cours
Premier jour : Introduction au traitement des réclamations des clients
- Présentation du cours et de ses objectifs
- Importance d'un traitement efficace des plaintes
- Types et sources de réclamations des clients
- L'impact des plaintes non résolues sur les entreprises
Deuxième jour : Processus de traitement des plaintes
- Élaboration d'une procédure de traitement des plaintes
- Étapes d'une résolution efficace des plaintes
- Fixer des attentes réalistes en matière de résolution des plaintes
Troisième jour : Analyse des causes profondes
- Identifier les causes profondes des plaintes
- Technique du diagramme en arête de poisson (Ishikawa)
- Analyse Pareto pour hiérarchiser les problèmes
Quatrième jour : Résolution des conflits et désescalade
- Comprendre les conflits dans les situations de plainte
- Techniques de désamorçage des émotions des clients
- Stratégies de résolution des conflits
- Traiter les plaintes de plus en plus nombreuses et savoir quand impliquer les superviseurs
Cinquième jour : Amélioration continue et retour d'information
- L'importance des boucles de rétroaction dans la gestion des plaintes
- Mise en place d'un système de retour d'information
- Indicateurs clés de performance (ICP) pour le traitement des plaintes
- Utiliser le retour d'information des clients pour améliorer les processus
- Récapitulation du cours, certificats et remarques finales
Le certificat
- Certificat d'achèvement AZTech pour les délégués qui participent et terminent le cours de formation
En partenariat avec
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