Um curso de formação intensivo de desenvolvimento profissional sobre
Certificate in
Effective Customer Complaints,
Management and Resolution
Sessões em sala de aula
Porquê escolher este curso de formação?
Este curso de formação Certificado em Gestão e Resolução Eficaz de Reclamações de Clientes foi concebido para dotar os participantes das competências e conhecimentos essenciais necessários para tratar e gerir eficazmente as reclamações dos clientes. As reclamações dos clientes são uma fonte valiosa de feedback e podem ter um impacto significativo na reputação e no resultado final de uma organização. Por conseguinte, é fundamental que as empresas tratem as reclamações de forma profissional e as resolvam de forma a satisfazer o cliente. Este curso fornecerá informações práticas e estratégias para gerir reclamações, melhorar as relações com os clientes e melhorar a experiência geral do cliente.
Quais são os objectivos?
No final deste curso de formação, os participantes serão capazes de
- Understand the importance of effective customer complaints handling and its impact on business success
- Develop and implement a structured complaint handling process
- Identify and address the root causes of customer complaints to prevent recurrence
- Apply conflict resolution and de-escalation techniques to handle challenging customer interactions
- Utilize feedback loops for continuous improvement in complaint management
- Enhance customer satisfaction and loyalty through effective complaint resolution
A quem se destina este curso de formação?
Este curso de formação é adequado a um vasto leque de profissionais, mas beneficiará muito:
- Customer service representatives
- Frontline staff interacting with customers
- Customer support teams
- Supervisors and team leads
- Managers responsible for customer service and satisfaction
- Quality assurance and process improvement specialists
- Anyone interested in improving their skills in customer complaints handling and management
Como é que este curso de formação será apresentado?
Este curso de formação AZTech utilizará uma variedade de técnicas comprovadas de aprendizagem de adultos para garantir a máxima compreensão, entendimento e retenção da informação apresentada. O formador fará uma apresentação interactiva que incorpora diapositivos, vídeos, discussão em grupo e exercícios práticos para examinar todos os aspectos do tópico.
O conteúdo do curso
Day One: Introduction to Customer Complaints Handling
- Overview of the course and its objectives
- Importance of effective complaint handling
- Types and sources of customer complaints
- The impact of unresolved complaints on businesses
Day Two: Complaint Handling Process
- Developing a complaint handling process
- Steps in effective complaint resolution
- Setting realistic expectations for complaint resolution
Day Three: Root Cause Analysis
- Identifying the root causes of complaints
- Fishbone (Ishikawa) diagram technique
- Pareto analysis for prioritizing issues
Day Four: Conflict Resolution and De-escalation
- Understanding conflict in complaint situations
- Techniques for de-escalating customer emotions
- Conflict resolution strategies
- Handling escalated complaints and when to involve supervisors
Day Five: Continuous Improvement and Feedback
- The importance of feedback loops in complaint management
- Establishing a feedback system
- Key performance indicators (KPIs) for complaint handling
- Using customer feedback for process improvement
- Course wrap-up, certificates, and closing remarks
O certificado
- Certificado de conclusão AZTech para os delegados que frequentam e concluem o curso de formação
Em parceria com
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