Un cours intensif de formation professionnelle sur
Certificat en gestion du service à la clientèle
Pourquoi choisir cette formation ?
Cette formation hautement interactive vous fournira les outils, les ressources et les meilleures pratiques dont vous avez besoin pour améliorer les relations avec les clients et promouvoir le service à la clientèle au sein de votre organisation. Dans l'environnement commercial actuel, orienté vers le client, la gestion du service à la clientèle nécessite une combinaison de stratégies de communication efficaces, de techniques de persuasion et de compétences en matière de résolution des conflits.
La mise en place d'un service à la clientèle nécessite des professionnels du service à la clientèle bien formés et motivés, passionnés par la fourniture d'un service de qualité. Il donne à une organisation un avantage concurrentiel sur le marché et incite les clients à revenir.
Ce cours comprendra
- Meilleures pratiques et procédures de gestion du service à la clientèle
- Développement d'une communication efficace et de compétences interpersonnelles
- Principes de négociation gagnant-gagnant, stratégies de récupération des services et compétences en matière de résolution des conflits
- Mesure de la satisfaction du service à la clientèle et normes de suivi en vue d'une amélioration continue
- Techniques de développement du leadership et de constitution d'équipes favorisant l'excellence du service à la clientèle
Quels sont les objectifs ?
A l'issue de cette formation, les participants seront capables de :
- Décrire les meilleures pratiques d'un fournisseur de services à la clientèle de classe mondiale
- Identifier les éléments clés qui favorisent la rétention et la fidélisation des clients
- Mesurer et contrôler les normes de satisfaction du service à la clientèle
- Utiliser les gestes de la communication non verbale pour faire une première impression positive et établir un rapport.
- Utiliser des techniques de résolution des conflits pour travailler avec des clients difficiles ou exigeants
À qui s'adresse cette formation ?
Ce cours s'adresse aux professionnels du service à la clientèle qui souhaitent améliorer leurs compétences en matière de communication, de résolution des conflits et de négociation. Il s'adresse à un large éventail de professionnels qui en tireront un grand bénéfice :
- Représentants du service clientèle (CSR)
- Superviseurs d'équipe
- Chefs de service/directeurs
- Gestionnaires de comptes
- Représentants du service extérieur
Comment cette formation sera-t-elle présentée ?
Comment cela sera-t-il présenté ?
Ce cours de formation utilisera une variété de techniques éprouvées d'apprentissage pour adultes afin d'assurer une compréhension et une rétention maximales des informations présentées. Cela inclut la participation des délégués à travers une combinaison de discussions de groupe, d'exercices pratiques, de vidéos, de sessions de jeux de rôle, d'études de cas, de sessions en petits groupes et d'activités de renforcement de l'esprit d'équipe.
Les délégués utiliseront les meilleures pratiques et l'analyse comparative pour modéliser l'excellence du service à la clientèle au niveau mondial. Le manuel de cours complet a été conçu pour être pratique, facile à utiliser et faciliter l'apprentissage.
Le contenu du cours
Premier jour : Principes fondamentaux de la gestion d'un service à la clientèle de classe mondiale
- Les avantages d'un service à la clientèle de classe mondiale
- L'"expérience client" correspond-elle à la vision ou à la mission de votre organisation ?
- Identifier les attentes des clients internes et externes
- Comment utiliser le service à la clientèle pour augmenter les ventes et la satisfaction des clients ?
- Analyse comparative des fournisseurs de services à la clientèle les mieux et les moins bien notés
- Le facteur WOW : Aller plus loin pour dépasser les attentes des clients
Deuxième jour : Communication efficace et développement des compétences relationnelles
- Le langage du corps : Comment lire votre client comme un livre
- Gérer les quatre types de personnalité des clients
- Techniques de questionnement et d'écoute active pour améliorer l'efficacité de la communication
- Comment déterminer le "style d'apprentissage préféré" d'un client ?
- Ce qu'il faut faire et ne pas faire en matière de communication écrite
- Les clés d'une communication efficace par téléphone et par messagerie vocale
Troisième jour : Ouvrir la voie à l'excellence du service à la clientèle
- Les avantages du travail d'équipe et de la coopération mutuelle
- Exercice de renforcement de l'esprit d'équipe et de leadership
- Le rôle du superviseur lors du rétablissement des services
- Donner aux employés les moyens de mieux servir leurs clients
- Les traits de leadership les plus admirés
- Motiver les employés à améliorer leurs performances
Quatrième jour : Mesurer et contrôler la satisfaction du service à la clientèle
- Établir des normes de mesure et de suivi de la satisfaction du service à la clientèle
- Meilleures pratiques pour l'enregistrement et le suivi des problèmes de service à la clientèle
- L'art de donner et de recevoir un retour d'information constructif
- Négocier des résultats gagnant-gagnant
- Gérer les émotions dans les situations de stress
- Stratégies de rétablissement des services pour travailler avec des clients difficiles
Cinquième jour : Plan d'action pour améliorer la gestion du service à la clientèle
- Quel est votre plan d'action ?
- Votre attitude fait la différence
- Conseils de gestion du stress pour maintenir une performance optimale
- Stratégies de gestion du temps pour maximiser la productivité quotidienne
- Fixer des objectifs SMART pour l'amélioration continue du service à la clientèle
- Examen de fin de cours
Le certificat
- Certificat d'achèvement AZTech pour les délégués qui assistent au cours et le terminent.
En partenariat avec
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