Um curso de formação intensivo de desenvolvimento profissional sobre
Certificado em
Gestão do serviço ao cliente
Porquê escolher este curso de formação?
Este curso de formação altamente interativo dar-lhe-á as ferramentas, os recursos e as melhores práticas de que necessita para melhorar as relações com os clientes e promover o serviço ao cliente na sua organização. No atual ambiente empresarial orientado para o cliente, a gestão do serviço ao cliente requer uma combinação de estratégias de comunicação eficazes, técnicas de persuasão e competências de resolução de conflitos.
A prestação de um serviço ao cliente exige profissionais de serviço ao cliente bem formados e motivados que tenham paixão por prestar um serviço de qualidade. Este serviço dá à organização uma vantagem competitiva no mercado e faz com que os clientes voltem sempre.
Este curso inclui:
- Melhores práticas e procedimentos de gestão do serviço ao cliente
- Comunicação eficaz e desenvolvimento de competências interpessoais
- Princípios de negociação vantajosos para todos, estratégias de recuperação de serviços e competências de resolução de conflitos
- Medição da satisfação do serviço ao cliente e controlo das normas para uma melhoria contínua
- Desenvolvimento de liderança e técnicas de criação de equipas que promovam a excelência do serviço ao cliente
Quais são os objectivos?
No final deste curso de formação, os participantes serão capazes de
- Descrever as melhores práticas de um fornecedor de serviços ao cliente de classe mundial
- Identificar os principais componentes que promovem a retenção e a fidelização dos clientes
- Medir e monitorizar os padrões de satisfação do serviço ao cliente
- Utilizar gestos de comunicação não-verbal para causar uma primeira impressão positiva e criar uma relação
- Utilizar competências de resolução de conflitos para trabalhar com clientes difíceis ou exigentes
A quem se destina este curso de formação?
O curso destina-se a profissionais do Serviço de Apoio ao Cliente que pretendam melhorar as suas competências em matéria de comunicação, resolução de conflitos e negociação:
- Representantes do serviço de apoio ao cliente (CSR)
- Supervisores de equipa
- Chefes de departamento/gestores
- Gestores de conta
- Representantes de serviço no terreno
Como é que este curso de formação será apresentado?
Como é que isto vai ser apresentado?
Este curso de formação utilizará uma variedade de técnicas comprovadas de aprendizagem de adultos para garantir a máxima compreensão, entendimento e retenção da informação apresentada. Isto inclui a participação dos delegados através de uma combinação de discussão em grupo, exercícios práticos, vídeos, sessões de role-play, estudos de caso, sessões de breakout e actividades de team building.
Os delegados utilizarão as melhores práticas e o benchmarking para modelar a excelência do serviço ao cliente de classe mundial. O manual completo do curso foi concebido para ser prático, fácil de utilizar e facilitar a aprendizagem.
O conteúdo do curso
Primeiro dia: Fundamentos da gestão do serviço ao cliente de classe mundial
- As vantagens de prestar um serviço ao cliente de classe mundial
- A "experiência do cliente" está de acordo com a visão/missão da sua organização?
- Identificar as expectativas dos clientes internos e externos
- Como utilizar o serviço ao cliente para aumentar as vendas e a satisfação dos clientes
- Avaliação comparativa dos prestadores de serviços ao cliente com melhor e pior classificação
- O fator WOW: Fazer a milha extra para exceder as expectativas dos clientes
Segundo dia: Comunicação eficaz e desenvolvimento de competências pessoais
- Linguagem corporal: Como ler o seu cliente como um livro
- Gerir os quatro tipos de personalidade do cliente
- Técnicas de interrogação e de escuta ativa para melhorar a eficácia da comunicação
- Como determinar o "estilo de aprendizagem preferido" de um cliente
- O que fazer e o que não fazer na comunicação escrita
- Chaves para uma comunicação eficaz por telefone e correio de voz
Terceiro dia: Liderando o caminho para a excelência do serviço ao cliente
- As vantagens do trabalho em equipa e da cooperação mútua
- Formação de equipas e exercício de liderança
- O papel do supervisor durante a recuperação do serviço
- Capacitar os empregados para servir melhor os seus clientes
- As características de liderança mais admiradas
- Motivar os empregados para melhorar o desempenho
Quarto dia: Medir e monitorizar a satisfação do serviço ao cliente
- Estabelecimento de normas de medição e controlo da satisfação do serviço ao cliente
- Melhores práticas para registar e monitorizar problemas de serviço ao cliente
- A arte de dar e receber feedback construtivo
- Negociar resultados vantajosos para todos
- Gerir as emoções em situações de stress
- Estratégias de recuperação de serviços para trabalhar com clientes difíceis
Quinto dia: Planeamento de acções para melhorar a gestão do serviço ao cliente
- Qual é o seu plano de ação?
- A sua atitude faz a diferença
- Dicas de gestão do stress para manter o desempenho máximo
- Estratégias de gestão do tempo para maximizar a produtividade diária
- Definição de objectivos SMART para a melhoria contínua do serviço ao cliente
- Revisão final do curso
O certificado
- Certificado de conclusão AZTech para os participantes que frequentam e concluem o curso.
Em parceria com
QUER SABERMAIS SOBRE ESTE CURSO?
© 2024. O material publicado pela AZTech aqui apresentado está protegido por direitos de autor. Todos os direitos reservados. Qualquer cópia, distribuição, utilização, disseminação, descarregamento, armazenamento (em qualquer meio), transmissão, reprodução ou utilização não autorizada, no todo ou em parte, deste esquema do curso é proibida e constitui uma violação dos direitos de autor.
