Um curso de formação intensivo de desenvolvimento profissional sobre
Cliente
Experiência de Perfeição
para Gestores Modernos
Tornar a experiência do cliente na sua vantagem competitiva
Porquê escolher este curso de formação?
Os clientes estão mais informados, ligados e capacitados do que nunca. Num mundo em que os clientes estão no controlo, os gestores devem compreender a importância de se centrarem na experiência do cliente (CX) e querem aumentar o valor do cliente através da gestão da experiência do cliente. Este é um curso de formação prático de Perfeição da Experiência do Cliente para Gestores Modernos para gestores modernos que querem saber porquê, o quê e como implementar uma experiência incrível do cliente enquanto procuram soluções práticas e valiosas. Durante este curso de formação em Relações Públicas, os gestores encontrarão formas pragmáticas de melhorar a experiência dos seus clientes e utilizar a inteligência do cliente como vantagem competitiva. Beneficiarão também de ideias práticas e exemplos da vida real.
Este curso de formação AZTech inclui
- Fundamentos da experiência do cliente
- O conceito de estratégias de experiência do cliente
- Criar e medir os percursos dos clientes
- Empregar pessoal de topo no serviço ao cliente
- Criar uma organização centrada no cliente
Quais são os objectivos?
No final deste curso de formação, os participantes serão capazes de
- Compreender o enquadramento da experiência do cliente
- Desenvolver uma abordagem estratégica para a implementação da CX
- Adquirir conhecimentos sobre os percursos dos clientes
- Saiba como empregar e motivar uma equipa CX
- Saiba como criar uma cultura centrada no cliente
A quem se destina este curso de formação?
Este curso de formação AZTech é adequado a um vasto leque de profissionais, mas beneficiará muito:
- Gestores / Directores / Responsáveis pela Experiência do Cliente
- Chefe do serviço de apoio ao cliente
- Gestores de relações com clientes
- Gestores / Supervisores de departamentos de serviço ao cliente
- Satisfação dos clientes Gestores / Directores / Supervisores
- Gestores de conta / Chefes de equipa / Gestores de equipa
- Outros gestores necessários para compreender a experiência do cliente
Como é que este curso de formação será apresentado?
Este curso de formação AZTech utilizará uma variedade de técnicas comprovadas de aprendizagem de adultos para garantir a máxima compreensão, entendimento e retenção da informação apresentada. Este curso de formação dinâmico de 5 dias, o seminário Customer Experience Perfection for Modern Managers, é altamente interativo e incentiva a participação dos formandos através de uma combinação de exercícios de role-play, discussão em grupo, vídeos e estudos de caso actualizados. Este curso de formação incluirá as melhores práticas de benchmarking para modelar a experiência do cliente de classe mundial. Os participantes sairão deste seminário com as competências necessárias para desenvolver a experiência do cliente na sua organização.
O conteúdo do curso
Primeiro dia: Fundamentos da Gestão da Experiência do Cliente (CXM)
- As cinco etapas da estrutura CXM
- As funções e responsabilidades de um gestor centrado no cliente
- Adaptar as novas tecnologias para maximizar o impacto na CX
- Fundamentos da experiência lucrativa do cliente
- Facetas da experiência do cliente
- Os sete elementos fundamentais de uma excelente experiência de cliente
Segundo dia: Desenvolver uma estratégia de experiência do cliente para a empresa
- Dez princípios subjacentes a uma excelente experiência do cliente
- Criar a sua proposta de valor
- Realização de estudos de clientes para avaliação comparativa
- Evolução e transformação da CX
- Passos práticos para implementar a inovação CX
- Estudo de caso: O Grupo Lego
Terceiro dia: Conceber e medir a experiência do cliente
- Compreender as necessidades e expectativas dos clientes
- Conceber experiências de cliente: matriz de fidelização personalizada
- Mapeamento do percurso do cliente
- Compreender as emoções na experiência do cliente
- Principais métricas de clientes e medição eficaz
- Estudo de caso: A experiência do cliente Apple
Quarto dia: Contratação de pessoal de topo para o serviço de apoio ao cliente
- Utilizar a abordagem BEST para contratar a equipa CX
- Desenvolver conhecimentos sobre CX na força de trabalho
- Gerir a sua equipa CX
- Reconhecer e recompensar o desempenho
- Equipar e apoiar as equipas para o sucesso
- Estudo de caso: Cemex
Quinto dia: Criar uma organização centrada no cliente
- O papel e a responsabilidade da organização centrada no cliente
- Requisitos organizacionais para SXM
- Criar uma cultura empresarial centrada no cliente
- Experiência do cliente vs. experiência do empregado
- Melhores práticas - Os cinco pilares da estratégia centrada no cliente da Xerox
- Plano de ação
O certificado
- Certificado de conclusão AZTech para os participantes que frequentam e concluem o curso
Em parceria com
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