Um curso de formação intensivo de desenvolvimento profissional sobre
Melhorar a satisfação do cliente
e a lealdade com a conformidade com a norma ISO 10001-10004
Porquê escolher este curso de formação?
No atual panorama empresarial competitivo, a satisfação e a lealdade do cliente são fundamentais para o sucesso organizacional. Para o ajudar a alcançar e a manter elevados níveis de satisfação e fidelização dos clientes, respeitando as normas internacionais, apresentamos este programa de formação abrangente sobre o reforço da satisfação e fidelização dos clientes com a conformidade com a norma ISO 10001-10004. Este curso de formação irá fornecer-lhe os conhecimentos e as competências necessárias para alinhar as práticas da sua organização com as normas ISO 10001-10004, promovendo a confiança e a lealdade dos clientes.
Quais são os objectivos?
No final deste curso de formação, os participantes serão capazes de
- Compreender os princípios e requisitos das normas ISO 10001-10004
- Desenvolver e implementar Códigos de Conduta para a satisfação do cliente em conformidade com a norma ISO 10001
- Tratar eficazmente as queixas dos clientes e implementar processos em conformidade com a norma ISO 10002
- Resolver os litígios dos clientes utilizando as directrizes ISO 10003
- Monitorizar e medir a satisfação dos clientes utilizando as metodologias ISO 10004
- Implementar estratégias de melhoria contínua para aumentar a fidelidade dos clientes
A quem se destina este curso de formação?
Este curso de formação é adequado a um vasto leque de profissionais, mas beneficiará muito:
- Gestores e executivos da qualidade
- Gestores e representantes do serviço de apoio ao cliente
- Responsáveis pela conformidade
- Especialistas em melhoria de processos empresariais
- Profissionais de vendas e marketing
- Qualquer pessoa responsável por garantir a satisfação e a fidelidade do cliente na sua organização
Como é que este curso de formação será apresentado?
Este curso de formação AZTech utilizará uma variedade de técnicas comprovadas de aprendizagem de adultos para garantir a máxima compreensão, entendimento e retenção da informação apresentada. O formador fará uma apresentação interactiva que incorpora diapositivos, vídeos, discussão em grupo e exercícios práticos para examinar todos os aspectos do tópico.
O conteúdo do curso
Primeiro dia: Introdução à ISO 10001-10004 e aos conceitos de satisfação do cliente
- Boas-vindas e visão geral do curso
- Compreender a importância da satisfação do cliente
- Introdução às normas ISO 10001-10004
- Vantagens da conformidade com a norma ISO 10001-10004
- Princípios das organizações centradas no cliente
Segundo dia: ISO 10001 - Estabelecer Códigos de Conduta para a Satisfação do Cliente
- Revisão dos requisitos e directrizes da ISO 10001
- Desenvolver Códigos de Conduta para a Satisfação do Cliente
- Estudos de caso e melhores práticas
- Implementação e comunicação de códigos de conduta
- Garantir a conformidade e o controlo
Terceiro dia: ISO 10002 - Tratamento eficaz de reclamações de clientes
- Introdução aos requisitos e à estrutura da ISO 10002
- Processo de tratamento das queixas dos clientes
- Técnicas de análise da causa raiz
- Desenvolvimento de estratégias eficazes de resolução de queixas
- Planeamento de acções correctivas
Quarto dia: ISO 10003 - Resolução de litígios de clientes com normas ISO
- ISO 10003: Requisitos e princípios
- Procedimentos e técnicas de resolução de litígios
- Mediação e arbitragem
- Aplicação prática das directrizes ISO 10003
- Cenários reais de resolução de litígios
Quinto dia: ISO 10004 - Monitorização e Medição da Satisfação do Cliente
- Directrizes e enquadramento da ISO 10004
- Conceber inquéritos eficazes sobre o feedback dos clientes
- Análise de dados e métricas de desempenho
- Recolha e análise do feedback dos clientes
- Estratégias de melhoria contínua
- Revisão do curso e principais conclusões
O certificado
- Certificado de conclusão AZTech para os delegados que frequentam e concluem o curso de formação
Em parceria com
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