Un cours intensif de formation professionnelle sur
Gérer les clients
pour un avantage concurrentiel
Leadership sur le marché et maîtrise de l'expérience client
Pourquoi choisir cette formation ?
La capacité à trouver, à satisfaire et à fidéliser les clients est au cœur même de la réussite des entreprises et constitue la clé de la rentabilité. On estime qu'il est cinq à sept fois plus coûteux de gagner un nouveau client que de fidéliser un client existant. Comme si cela ne suffisait pas, à l'ère des sites web de comparaison de prix et d'évaluation par les pairs, offrir aux clients existants une excellente expérience est désormais le principal champ de bataille stratégique. Malgré cela, bien que de nombreuses organisations soient compétentes en matière de marketing pour trouver et convertir de nouveaux prospects, beaucoup moins savent comment fidéliser leurs clients et les faire revenir d'une année sur l'autre.
Dans ce cours de formation à rythme soutenu sur la gestion des clients pour un avantage concurrentiel, vous apprendrez à trouver et à utiliser les bonnes informations pour comprendre ce que veulent vos clients et ce qui les ravira. Notre compréhension de la psychologie et de la science de la persuasion, de la loyauté et du désir d'achat a énormément progressé ces dernières années. Tous les acheteurs recherchent la qualité et la valeur, mais il s'agit de deux concepts extrêmement subjectifs. Ce cours de formation AZtech PR explore précisément ce qui se passe dans l'esprit du client pour inspirer la loyauté, la confiance et la décision d'achat.
Lorsque vous savez ce qui motive la fidélité et ce que la "qualité et la valeur" signifient précisément pour le client, la clé du succès consiste à fournir rigoureusement ce qu'ils veulent et à rechercher tout changement dans les besoins et les attentes. Vous apprendrez des outils et des techniques avancés pour développer et entretenir votre base de clients et susciter une fidélité à long terme, même à l'ère de la comparaison constante des prix et de l'évaluation par les pairs.
Ce cours de formation AZTech comprendra
- Comprendre précisément ce que le client entend par "valeur" et "qualité".
- Identifier et comprendre les éléments d'une stratégie de relation client
- Évaluer les besoins des clients et les éléments déclencheurs et motivants qui sont importants
- Comprendre comment gérer les données des clients et les analyser
- Planifier un programme de service à la clientèle pour assurer la rétention et la fidélisation des clients
- Fournir un service cohérent, mesurer et démontrer son succès
Quels sont les objectifs ?
A l'issue de cette formation AZTech, les participants seront en mesure de :
- Évaluer et réviser votre proposition de valeur pour chaque segment de clientèle de base
- Comprendre une partie de la science de la persuasion et de l'influence et comment l'utiliser dans nos propres efforts de marketing.
- Élaborer un programme de recherche sur les clients afin de découvrir les facteurs critiques.
- Comprendre les systèmes de gestion des relations avec les clients et leur utilité pour assurer la cohérence.
- Comprendre le rôle et l'importance des médias sociaux dans un monde centré sur le client.
- Évaluer le retour d'information des clients pour affiner vos systèmes
À qui s'adresse cette formation ?
Ce cours de formation AZTech convient à un large éventail de professionnels, mais il leur sera très utile :
- Les responsables marketing et les managers qui s'intéressent à la fidélisation de la clientèle, aux médias sociaux et au marketing du bouche-à-oreille.
- Toute personne responsable du développement et de la mise en œuvre des relations avec les clients ou y contribuant de manière significative.
- Les managers et les superviseurs qui souhaitent améliorer les relations avec les clients
- Professionnels du service à la clientèle
Comment cette formation sera-t-elle présentée ?
Ce cours de formation AZTech utilisera une variété de techniques éprouvées d'apprentissage pour adultes afin d'assurer une compréhension et une rétention maximales des informations présentées. Le cours de formation est très interactif et incitera les délégués à réfléchir à leur propre style de pensée et de communication ainsi qu'à leur pratique. Le tuteur guidera et facilitera l'apprentissage en utilisant une grande variété de méthodes, y compris l'apport direct, les discussions, les études de cas et les exercices individuels et de groupe pour se concentrer sur les thèmes du cours, mettre en pratique les compétences et recevoir un retour d'information.
Le contenu du cours
Premier jour : La gestion des clients au cœur même de votre entreprise
- Vue d'ensemble du cours et objectifs d'apprentissage
- Acquisition et fidélisation des clients - mesurer leur impact sur la rentabilité
- Quelle est votre proposition de valeur pour chaque segment ? Fonctionne-t-elle ?
- Évaluer les besoins de vos publics clés - pourquoi est-ce important ?
- Valeur de la durée de vie des clients - identification des clients clés
- Grands comptes et développement d'une organisation centrée sur le client
Deuxième jour : Développer une stratégie basée sur les données
- Qu'attendent vraiment les clients de votre organisation ?
- L'expérience du client correspond-elle à ses besoins et à ses attentes ?
- Qu'est-ce que vos concurrents font mieux ou différemment que vous ?
- Façonner les attentes des clients - perception et réalité
- Études de cas : Des entreprises qui ont redressé leurs activités
- Le "petit plus" - qu'est-ce que c'est pour vos clients ?
Troisième jour : Gestion des relations avec la clientèle
- Écouter et répondre aux besoins des clients
- Gérer les "moments de vérité" pour améliorer l'expérience du client
- Diriger et motiver les autres afin de fournir des niveaux de service supérieurs
- La chaîne de fidélisation des clients
- Développer les processus qui favorisent la fidélisation de la clientèle à la marque
- Utiliser les médias sociaux pour dialoguer avec les clients
Quatrième jour : Mesurer et suivre la satisfaction des clients
- Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction des clients ?
- Utiliser les réclamations et le retour d'information des clients
- Utilisation de logiciels de gestion de la relation client et d'outils de diagnostic pour évaluer les possibilités d'amélioration des performances
- Meilleures pratiques pour l'enregistrement et le suivi des problèmes de service à la clientèle
- Mettre en place des processus pour résoudre le mécontentement des clients
- Stratégies pour travailler avec des clients difficiles et exigeants
Cinquième jour : L'excellence dans la gestion de la clientèle
- L'importance de l'attitude, du travail d'équipe et du développement professionnel
- Développer un programme de formation au service à la clientèle
- Fixer des objectifs de performance SMART
- Stratégies de coaching et de mentorat
- Méthodes pour responsabiliser et motiver les employés du service clientèle
- Exercice pratique : Quel est votre plan d'action ?
Le certificat
- Certificat d'achèvement AZTech pour les délégués qui participent et terminent le cours de formation
En partenariat avec
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