Um curso de formação intensivo de desenvolvimento profissional sobre
Gestão de clientes
para obter vantagens competitivas
Liderança de mercado com domínio da experiência do cliente
Porquê escolher este curso de formação?
A capacidade de encontrar, satisfazer e reter clientes está no cerne do sucesso empresarial e é a chave para aumentar a rentabilidade. Calcula-se que custa cinco a sete vezes mais ganhar um novo cliente do que manter um cliente atual. Como se isso não bastasse, numa era de comparação de preços e de sítios Web de avaliação pelos pares, proporcionar aos clientes actuais uma experiência excelente é agora o principal campo de batalha estratégico. Apesar disto, embora muitas organizações sejam competentes em marketing para encontrar e converter novos potenciais clientes, muito menos compreendem como fidelizar os seus clientes e mantê-los de volta ano após ano.
Neste curso de formação em Gestão de Clientes para a Vantagem Competitiva, aprenderá como encontrar e utilizar a informação correcta para compreender o que os seus clientes querem e o que os irá encantar. A nossa compreensão da psicologia e da ciência da persuasão, da lealdade e do desejo de compra avançou enormemente nos últimos anos. Todos os compradores procuram Qualidade e Valor, mas estes são conceitos extremamente subjectivos. Este curso de formação AZtech PR explora precisamente o que se passa na mente do cliente para inspirar lealdade, confiança e a decisão de compra.
Quando se sabe o que impulsiona a lealdade e exatamente o que "Qualidade e Valor" significam para o cliente, a chave para o sucesso está em fornecer rigorosamente o que eles querem e procurar quaisquer alterações nas necessidades e expectativas. Aprenderá ferramentas e técnicas avançadas para fazer crescer e alimentar a sua base de clientes e inspirar uma fidelização a longo prazo, mesmo numa era de constante comparação de preços e revisão pelos pares.
Este curso de formação AZTech inclui
- Compreender exatamente o que o cliente entende por "Valor" e "Qualidade
- Identificar e compreender os elementos de uma estratégia de relacionamento com o cliente
- Avaliar as necessidades dos clientes e os factores de desencadeamento e motivação que são importantes
- Compreender como gerir e analisar os dados dos clientes
- Planear um programa de serviço ao cliente para garantir a retenção e a fidelização dos clientes
- Prestar um serviço coerente e medir e demonstrar o seu sucesso
Quais são os objectivos?
No final deste curso AZTech, os participantes serão capazes de
- Avaliar e rever a sua proposta de valor para cada segmento de clientes principais
- Compreender alguma da ciência da Persuasão e da Influência e como utilizá-la nos nossos próprios esforços de Marketing
- Desenvolver um programa de pesquisa de clientes para descobrir quais são os factores críticos
- Compreender os sistemas de gestão das relações com os clientes e o seu valor para garantir a coerência
- Compreender o papel e a importância das redes sociais num mundo centrado no cliente.
- Avaliar o feedback dos clientes para aperfeiçoar os seus sistemas
A quem se destina este curso de formação?
Este curso de formação AZTech é adequado a um vasto leque de profissionais, mas beneficiará muito:
- Executivos e gestores de marketing interessados na retenção de clientes, nas redes sociais e no marketing boca-a-boca
- Qualquer pessoa responsável ou que contribua significativamente para o desenvolvimento e a implementação de relações com os clientes
- Gestores e supervisores que pretendem melhorar as relações com os clientes
- Profissionais do serviço ao cliente
Como é que este curso de formação será apresentado?
Este curso de formação AZTech utilizará uma variedade de técnicas comprovadas de aprendizagem de adultos para garantir a máxima compreensão, entendimento e retenção da informação apresentada. O curso de formação é altamente interativo e levará os formandos a refletir sobre o seu próprio pensamento e estilo e prática de comunicação. O tutor guiará e facilitará a aprendizagem utilizando uma grande variedade de métodos, incluindo a participação direta, debates, estudos de casos e exercícios individuais e de grupo para se concentrarem nos temas do curso, praticarem competências e receberem feedback.
O conteúdo do curso
Primeiro dia: Gestão de clientes no centro da sua atividade
- Visão geral do curso e objectivos de aprendizagem
- Aquisição e retenção de clientes - medir o seu impacto na rentabilidade
- Qual é a sua proposta de valor para cada segmento? Funciona?
- Avaliar as necessidades dos seus principais públicos - porque é que isso é importante?
- Valor do tempo de vida do cliente - identificar os principais clientes
- Contas-chave e desenvolvimento de uma organização centrada no cliente
Segundo dia: Desenvolver uma estratégia baseada em dados
- O que é que os clientes querem realmente da sua organização?
- A "experiência do cliente" corresponde às suas necessidades e expectativas?
- O que é que os seus concorrentes fazem melhor ou de forma diferente da sua?
- Moldar as expectativas dos clientes - perceção versus realidade
- Estudos de casos: Empresas que deram a volta aos seus negócios
- "Fazer a milha extra" - o que é que isso significa para os seus clientes?
Terceiro dia: Gestão da relação com o cliente
- Ouvir e responder às necessidades dos clientes
- Gerir os "Momentos da Verdade" para melhorar a "experiência do cliente
- Liderar e motivar os outros para que estes prestem níveis de serviço superiores
- A cadeia de fidelização de clientes
- Desenvolver os processos que fomentam a fidelidade à marca do cliente
- Utilizar as redes sociais para interagir com os clientes
Quarto dia: Medição e Monitorização da Satisfação do Cliente
- Porque é que é importante medir a satisfação do cliente?
- Utilizar as reclamações e o feedback dos clientes
- Utilizar software de CRM e ferramentas de diagnóstico para avaliar oportunidades de melhoria do desempenho
- Melhores práticas para registar e monitorizar problemas de serviço ao cliente
- Implementação de processos para resolver a insatisfação dos clientes
- Estratégias para trabalhar com clientes difíceis e exigentes
Quinto dia: Excelência na gestão de clientes
- A importância da atitude, do trabalho em equipa e do desenvolvimento profissional
- Desenvolver um programa de formação em serviço ao cliente
- Definição de objectivos de desempenho SMART
- Estratégias de coaching e mentoring
- Métodos para capacitar e motivar os empregados do serviço ao cliente
- Exercício prático: Qual é o seu plano de ação?
O certificado
- Certificado de conclusão AZTech para os delegados que frequentam e concluem o curso de formação
Em parceria com
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