Un cours intensif de formation professionnelle sur
Accords sur les niveaux de service
Planifier, rédiger et gérer des accords de niveau de service de qualité
Pourquoi choisir cette formation ?
Cette formation AZTech souligne l'importance des accords de niveau de service pour répondre aux besoins des entreprises qui dépendent d'accords de partenariat à long terme avec des fournisseurs de services externes pour atteindre leurs objectifs stratégiques. Les personnes qui gèrent ces relations d'entreprise doivent savoir comment un tel partenariat fonctionnera et être en mesure de faire face à d'éventuels problèmes.
L'ANS établit la méthodologie de mesure qui doit conduire à la qualité de la performance du service créé en tant que contrat légal entre le fournisseur et le client, ou en tant qu'accord formel entre un service fournisseur interne qui fournit des services d'entreprise à son client interne. Il est impératif que toutes les personnes impliquées dans la fourniture de services comprennent les questions et les processus impliqués dans un scénario de contrat de service.
Ce cours de formation AZTech comprendra
- Les avantages des accords de niveau de service
- Fonctionnement des différents niveaux d'accords de niveau de service
- Qu'implique la planification, la rédaction et la gestion des accords de niveau de service ?
- Différentes structures contractuelles d'accords de niveau de service et leurs applications
- Forces et faiblesses des accords de niveau de service (SLA), relations avec les contractants internes et externes
Quels sont les objectifs ?
A l'issue de cette formation AZTech, les participants seront en mesure de :
- Planifier et rédiger une série d'accords sur les niveaux de service, construire et contrôler les négociations contractuelles et les litiges.
- Expliquer comment les accords de niveau de service de qualité doivent être inclus dans les processus de passation de marchés.
- Négocier des accords de niveau de service avec les fournisseurs internes et externes.
- Documenter les résultats qualitatifs appropriés des contrats de service
- Évaluer les résultats probables d'autres cadres de performance des services
À qui s'adresse cette formation ?
Cette formation AZTech s'adresse à tous les niveaux de personnel travaillant dans les services d'achat et d'approvisionnement, les services commerciaux et de gestion des contrats, ainsi qu'aux opérateurs techniques fournissant des prestations dans le cadre d'accords de niveau de service (SLA). Elle leur permettra de contextualiser leur travail, de comprendre le contrat et de prendre conscience des différents problèmes et risques associés aux contrats de niveau de service.
Ce cours de formation AZTech convient à un large éventail de professionnels, mais il leur sera très utile :
- Professionnels de la prestation de services/professionnels de l'assurance qualité Administrateurs de contrats, professionnels des contrats et coordinateurs de projets
- Prescripteurs, acheteurs, professionnels des achats et responsables des achats
- Professionnels de l'informatique
- Les personnes impliquées dans la planification, l'évaluation, la préparation et la gestion des appels d'offres et des attributions de marchés de services ou de services d'entreprise fournis en interne.
Comment cette formation sera-t-elle présentée ?
Ce cours de formation à la gestion des contrats utilisera une variété de techniques éprouvées d'apprentissage pour adultes afin d'assurer une compréhension et une rétention maximales des informations présentées. Cela inclut des niveaux élevés de discussion entre participants, d'interaction de groupe, d'exercices de groupe et d'études de cas. Les délégués seront encouragés à soulever leurs propres questions et problèmes rencontrés au sein de leur industrie ou de leur organisation afin d'en discuter de manière confidentielle.
Le contenu du cours
Premier jour : Principes et fonctions des accords de niveau de service
- La nécessité de mesurer la qualité des performances
- Pourquoi, quand et comment les accords de niveau de service peuvent-ils contribuer à la qualité ?
- Objectifs clés
- Accords de niveau de service (SLA) : Contrats ou substituts de contrats ?
- Introduction d'accords de niveau de service pour les services achetés à des contractants
- Utilisation des accords de niveau de service (SLA) de l'entreprise entre les services internes
Deuxième jour : Éléments clés d'un accord de niveau de service
- Quels sont les services mesurés ?
- Mesures de qualité typiques
- Cadres de gouvernance des accords de niveau de service (SLA) : Gérer, mesurer et rendre compte de la performance des services
- Devoirs du client
- Partage des risques et accords de niveau de service : Gérer les problèmes
- Résiliation de l'accord
Troisième jour : Rédiger votre accord de niveau de service
- Principes de rédaction
- Un modèle de structure pour l'ANS
- Éléments essentiels d'un accord de niveau de service de qualité
- Utilisation d'un langage de mesure approprié
- Des carottes ou des bâtons pour encourager la réussite
- Listes de contrôle des accords de niveau de service
Quatrième jour : Gérer l'accord de niveau de service en cours de vie
- Processus d'examen
- Utiliser l'escalade pour gérer les performances en matière de qualité
- Assurer la pertinence de l'accord de niveau de service : Gérer les changements
- Techniques de négociation pour gérer les variations
- Possibilités d'intervention du client auprès d'un entrepreneur peu performant
- Tirer des enseignements et les appliquer pour le prochain accord de niveau de service
Cinquième jour : L'utilisation d'un tableau de bord pour la gestion des accords de niveau de service (SLA)
- Origine de l'approche des cartes de pointage
- Aligner l'ANS sur la stratégie de l'entreprise
- Équilibrer les besoins des parties prenantes
- Planification et construction d'un tableau de bord de l'ANS
- Indicateurs de performance clés à l'appui de l'accord de niveau de service
- Amélioration de la qualité des processus d'entreprise
Le certificat
- Certificat d'achèvement AZTech pour les délégués qui participent et terminent le cours de formation
En partenariat avec
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