Um curso de formação intensivo de desenvolvimento profissional sobre
Nível de serviço
Acordos
Planeamento, redação e gestão de SLAs de qualidade
Porquê escolher este curso de formação?
Este curso de formação AZTech destaca a importância dos Acordos de Nível de Serviço para satisfazer as necessidades das empresas que dependem de acordos de parceria a longo prazo com fornecedores externos de serviços para atingir objectivos estratégicos. Aqueles que gerem estas relações empresariais precisam de saber como é que esta parceria irá funcionar e ser capazes de lidar com quaisquer problemas.
O SLA estabelece a metodologia de medição que deve orientar a qualidade do desempenho do serviço criado como um contrato legal entre o fornecedor e o cliente, ou como um acordo formal entre um departamento interno do fornecedor que presta serviços empresariais ao seu cliente interno. É imperativo que todas as pessoas envolvidas na prestação de serviços compreendam as questões e os processos envolvidos num cenário de contrato de serviços.
Este curso de formação AZTech inclui
- As vantagens da utilização de acordos de nível de serviço
- Como funcionam os diferentes níveis de SLAs
- O que está envolvido no planeamento, redação e gestão de acordos de nível de serviço
- Diferentes estruturas de contratação de SLA e suas aplicações
- Pontos fortes e fracos do SLA, lidar com contratantes internos e externos
Quais são os objectivos?
No final deste curso de formação AZTech, os participantes serão capazes de
- Planear e redigir uma série de acordos de nível de serviço e construir e controlar negociações e litígios contratuais
- Articular a forma como os SLA de qualidade devem ser incluídos nos processos de aquisição
- Negociar acordos de nível de serviço com fornecedores internos e externos
- Documentar os resultados de qualidade adequados dos contratos de serviços
- Avaliar os resultados prováveis de quadros alternativos de desempenho dos serviços
A quem se destina este curso de formação?
Este curso de formação AZTech beneficiará todos os níveis de pessoal envolvido em compras e aprovisionamento, departamentos comerciais e de gestão de contratos, bem como os operadores técnicos que fornecem desempenho ao abrigo de acordos de nível de serviço. Permitir-lhes-á contextualizar o seu trabalho, compreender o contrato e tomar consciência das diferentes questões e riscos associados à contratação de SLA.
Este curso de formação AZTech é adequado a um vasto leque de profissionais, mas beneficiará muito:
- Profissionais de prestação de serviços/profissionais de garantia de qualidade Administradores de contratos, profissionais de contratos e coordenadores de projectos
- Especificadores, Compradores, Profissionais de Compras e Responsáveis de Compras
- Profissionais de TI
- As pessoas envolvidas no planeamento, avaliação, preparação e gestão de concursos e adjudicações de contratos de serviços ou de serviços empresariais fornecidos internamente
Como é que este curso de formação será apresentado?
Este curso de formação em gestão de contratos utilizará uma variedade de técnicas comprovadas de aprendizagem de adultos para garantir a máxima compreensão, entendimento e retenção da informação apresentada. Isto inclui níveis elevados de discussão entre os participantes, interação de grupo, exercícios de grupo de delegados e estudos de caso. Os delegados serão encorajados a levantar as suas próprias questões e problemas enfrentados na sua indústria ou organizações para discussão numa base confidencial.
O conteúdo do curso
Dia Um: Princípios e Funções dos Acordos de Nível de Serviço
- A necessidade de medir a qualidade do desempenho
- Porquê, quando e como podem os SLAs ajudar a alcançar a qualidade
- Objectivos principais
- SLAs: Contratos ou substitutos de contratos?
- Introdução de SLAs para serviços adquiridos a contratantes
- Utilização de SLAs empresariais entre departamentos internos
Segundo dia: Elementos chave de um Acordo de Nível de Serviço
- Que serviços estão a ser medidos?
- Medidas de qualidade típicas
- Quadros de governação de SLA: Gestão, medição e comunicação do desempenho dos serviços
- Deveres do cliente
- Partilha de riscos e SLAs: Gerir os problemas
- Rescisão do acordo
Terceiro dia: Redigir o seu Acordo de Nível de Serviço
- Princípios de redação
- Uma estrutura modelo para o SLA
- Elementos essenciais de um SLA de qualidade
- Utilizar uma linguagem de medição adequada
- Cenouras ou paus para incentivar o sucesso
- Listas de controlo SLA
Quarto dia: Gerir o SLA durante a vida útil
- Processos de revisão
- Utilizar o escalonamento para gerir o desempenho da qualidade
- Manter o SLA relevante: Gerir as alterações
- Técnicas de negociação para gerir a variação
- Opções de intervenção do cliente com um contratante com mau desempenho
- Aprender e aplicar as lições para o próximo SLA
Quinto dia: Usando uma abordagem de scorecard para o gerenciamento de SLA
- Origens da abordagem do scorecard
- Alinhar o SLA com a estratégia da empresa
- Equilibrar as necessidades das partes interessadas
- Planeamento e construção de um scorecard de SLA
- Indicadores-chave de desempenho para apoiar o SLA
- Melhoria da qualidade dos processos empresariais
O certificado
- Certificado de conclusão AZTech para os delegados que frequentam e concluem o curso de formação
Em parceria com
QUER SABERMAIS SOBRE ESTE CURSO?
© 2024. O material publicado pela AZTech aqui apresentado está protegido por direitos de autor. Todos os direitos reservados. Qualquer cópia, distribuição, utilização, disseminação, descarregamento, armazenamento (em qualquer meio), transmissão, reprodução ou utilização não autorizada, no todo ou em parte, deste esquema do curso é proibida e constitui uma violação dos direitos de autor.
